Fidéliser

Une dernière étape qui devrait être la première !

Dernière étape du parcours client, la fidélisation a pour objectif de créer une relation durable et un lien fort avec les clients. Mais elle est aussi l’un des meilleurs canaux d’acquisition, par recommandations…

Loin d’être une étape dont il faut s’occuper « à la fin », elle ne se cantonne pas qu’aux programmes de fidélité clients !

Un client déjà existant coûte en moyenne 5 fois moins cher qu’un nouveau client [1] et dépense en moyenne deux fois plus [2].

Par ailleurs, les clients fidèles sont plus susceptibles de [3] :

  • Racheter (5 fois plus)
  • Pardonner (5 fois plus)
  • Recommander (4 fois plus)
  • Essayer une nouvelle offre (7 fois plus)

L’importance de la fidélisation est telle que d’ici 2020, l’expérience client dépassera le produit et le prix en tant que facteur clé de différenciation de la marque [4].

Le community management, les newsletters et la gestion des feedbacks client sont des moyens efficaces pour fidéliser vos clients.

Sources