Feedback client

Gérer les feedback clients pour mesurer la satisfaction

On appelle “feedback” client, l’ensemble des informations relatives à sa satisfaction vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une marque.

Il peut être sollicité par l’entreprise (demande d’avis, enquête de satisfaction) ou bien à l’initiative du client : commentaires, plaintes ou remerciements.

Lorsqu’une entreprise souhaite améliorer la qualité de service et l’expérience client, la collecte et le traitement des feedbacks des clients permettent d’identifier et de quantifier les points d’améliorations.

Réduire le taux d’érosion de la base clients

Seulement 1 client insatisfait sur 26 se plaint. Le reste s’en va sans donner mot [1].

L’absence de feedback n’est pas un signe de satisfaction !

Solliciter de manière régulière vos clients pour avoir leur retour, leur proposer une solution en cas d’insatisfaction permet de réduire le taux d’érosion (ou « churn rate ») de votre base de clients.

En effet , 11% des départs clients pourrait être évité grâce à une simple prise de contact de l’entreprise [2].

Les feedbacks clients postés sur les réseaux sociaux impactent les ventes et inspirent les marques

Les avis clients, qu’ils soient postés sur les réseaux sociaux ou bien sur les sites web comptent pour près de 90% dans l’e-réputation d’une entreprise.

On dénombre 88% de clients ayant déjà cherché des avis en ligne avant de faire l’acquisition d’un produit ou service [3]

Les réseaux sociaux sont une source de feedbacks, d’idées et d’inspirations pour les entreprises.

Dans une enquête récente:

72% des entreprises ayant une communauté en ligne ont révélé qu’elles l’utilisaient pour recueillir des commentaires sur les produits, tandis que 67% l’utilisaient pour collecter de nouvelles idées de produits et de fonctionnalités [4]

54% des commerçants ont lancé une communauté de marque parce que les clients donnaient souvent des commentaires et des idées sur les produits [5]

Plusieurs méthodes et outils

Il existe plusieurs façons de gérer les feedbacks clients, tout au long du parcours client :

  • envoyer des enquêtes de satisfaction, par email et/ou sms
  • analyser les emails et formulaires de contact adressés au service client
  • analyser le comportement des internautes en ligne, sur un site web ou sur un espace-client
  • analyser les feedbacks laissés sur les réseaux sociaux (messages, mentions, likes, commentaires, …)
  • recueillir les retours clients directement auprès des conseillers clients

L’identification des clients insatisfaits doit être la plus rapide possible.

Sur les réseaux sociaux, 42% des consommateurs attendent une réponse dans les 60 minutes [6]

Les logiciels de « customer success management » résultent de la tendance croissante du modèle d’entreprise SaaS (Software-as-a-Service) et de l’économie de l’abonnement.

Les plateformes de support client comme Intercom ou Zendesk et les logiciels de Marketing Automation comme Hubspot vous permettent de gérer les feedbacks clients.

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