Community management

Communauté et réseaux sociaux

Le « community management » se définit comme la gestion de la présence d’une marque ou entreprise sur les médias sociaux (blogs, réseaux sociaux, newsletter…).

Son objectif est de fédérer une communauté (clients, amateurs, influenceurs) autour d’une marque ou entreprise, tout en défendant l’image de cette dernière.

Pour mener à bien cette mission, le community manager (la personne en charge du community management), peut mener différentes actions :

  • Publier du contenu sur les réseaux sociaux
  • Répondre aux questions des internautes
  • Partager des avis de consommateurs ou expériences
  • Organiser des jeux concours et autres évènements autour de la marque ou d’un produit.
  • Assurer la veille concurrentielle de l’entreprise
  • Gérer l’e-réputation de l’entreprise, notamment sur les réseaux sociaux

Service-client, image de marque et ventes

Le community management permet de promouvoir la marque/entreprise/offre auprès de personnes intéressées.

Concrètement, le community management est en charge de :

  • Gérer les plaintes des clients
  • Convertir les clients en fans
  • Influencer les clients potentiels
  • Développer des partenariats avec d’autres marques
  • Obtenir de précieux commentaires & avis sur les produits

Il permet également de créer ou fédérer une communauté de personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêts, le domaine dans lequel évolue l’entreprise/la marque. L’entreprise favorise alors l’engagement de ses abonnés (pas obligatoirement des clients) autour de ses propres valeurs et envies.

Une étude de l’Université du Michigan a révélé que les clients dépensent 19% de plus après avoir rejoint la communauté en ligne d’une entreprise [1]

77% des entreprises estiment qu’une communauté en ligne améliore considérablement l’exposition, la notoriété et la crédibilité de la marque [2]

En France, les entreprises de 10 salariés et plus utilisent les réseaux sociaux et les wikis pour [3] :

  • Recueillir l’avis, les critiques, les questions des clients (17%)
  • Faire participer les clients à l’amélioration des biens et des services (15%)

Facebook, Twitter et Linkedin, les réseaux sociaux préférés des community managers

Une récente étude de Hootsuite, en partenariat avec Toluna, l’Adetem et Visionary Marketing révèle que 87 % des marketeurs interrogés confirment avoir recours au Community Management dans leurs stratégies.

Les marketers français préfèrent [4] :

  • Facebook (75 %)
  • Titter (72 %)
  • Linkedin (65 %)
  • YouTube (54 %)

Aujourd’hui, on dénombre 38 Millions d’utilisateur actifs sur les réseaux sociaux en France. Ces internautes passent en moyenne 1h22 par jour sur les réseaux sociaux [5]

Par ailleurs, 54% des internautes partagent leur expérience d’achat sur Internet [6]

96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque avant l’achat, 33% des internautes renoncent à l’achat s’ils trouvent des avis négatifs sur Internet [7]

Les plateformes comme Agorapulse, Sproutsocial, Buffer, Hootsuite ou Sendinblue permettent de programmer la publication de contenu sur les réseaux sociaux. Ils présentent l’avantage de centraliser la publication depuis une seule interface, et certains d’entre eux proposent des outils de suivi et d’analyse.

Les bonnes pratiques de community management s’appliquent au SMO (Social Media Optimisation).

  • Définissez une approche cohérente sur les différentes plateformes, monitorez les résultats, soyez à l’écoute des internautes (messages, mentions, hashtags).
  • En diffusant du contenu ciblé, de qualité, aux formats variés (images, vidéos, …), vous donnez envie aux internautes de vous suivre et d’interagir avec votre entreprise.
  • Publiez avec régularité, de manière cohérente, idéalement 1 fois par jour sur Facebook et 15 fois par jour sur Twitter [8]
  • Analysez les retombées du community management sur le trafic, les leads et les ventes.

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Sources