Pour notre troisième et dernier épisode de notre saga de rentrée sur la fidélisation, nous parlerons du feedback. Le feedback (ou retour client) est un élément essentiel à la stratégie marketing de l’entreprise puisqu’il a assez de poids pour aider la structure à valoriser son image ou au contraire, faire dégringoler son chiffre d’affaires. La preuve : 88 % des internautes ont déjà cherché des avis clients avant de réaliser un achat. Comment le feedback impacte-t-il la stratégie de fidélisation ?
À quoi ressemble un retour client ? Le feedback peut prendre la forme d’un commentaire, d’un nombre d’étoiles ou d’un formulaire complété. Le feedback se fait aussi bien vis-à-vis d’un produit, d’un service, d’un outil ou d’une marque. Celui-ci peut être généré à l’initiative de l’entreprise ou directement par le client lui-même. On retrouve des feedbacks sur les plateformes sociales (comme Facebook), les sites d’avis (comme Yelp ou TripAdvisor) et même, sur les moteurs de recherche (Google).
Pourquoi demander des feedbacks ? De manière générale, les retours vous permettent de mesurer la popularité de vos produits ou services, de vous placer face à la concurrence et de monitorer votre e-réputation. De façon plus spécifique, il est essentiel de valoriser les retours clients afin d’améliorer la qualité de service et de savoir (enfin !) pourquoi vous ne convertissez ou fidélisez pas suffisamment. Un client mécontent qui part sans mots dire ne vous indiquera pas où le bât blesse : seul 1 client sur 26 va publiquement exprimer son mécontentement.
Si vous lui demandez de s’exprimer, vous serez plus en mesure de l’aider ou d’éviter une erreur avec les prochains puisque 11 % des abandons de panier pourraient être évités si l’entreprise prenait simplement contact avec ses internautes.
Comment favoriser les feedbacks ? Vous pouvez au choix, envoyer des enquêtes de satisfaction (par email ou sms), analyser les formulaires de contact destinés au service client, étudier les comportements des internautes en ligne, capturer les feedbacks sur les réseaux sociaux ou encore coconstruire avec les conseillers clients une méthode de recueils des avis. Les objectifs sont de répondre rapidement aux plaintes actuelles et anticiper les potentiels problèmes.
Grâce aux réseaux sociaux, à la newsletter et aux feedbacks, vous avez une palette d’outils à votre disposition pour garder vos clients et améliorer votre image. Quelques ajustements peuvent être à prévoir et vous voilà prêts !
