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comparatif des plateforme d'avis clients

Avis clients en ligne : impacts sur les ventes et comparatif des principales solutions de collecte

Comment les évaluations, le nombre d’avis et le prix influencent les comportements d’achat et de conversion ? Grizzlead, agence de communication digitale, vous propose ce comparatif des plateformes d’avis clients, avec la participation des solutions pour vous proposer des informations réelles et précises.

Accès rapide : [infographie] Benchmark des plateformes de collecte d’avis clients, Société des Avis Garantis, Trusted ShopsAvis Vérifiés, ,Trustpilot, Custplace.

 

Statistiques clés

Une étude de BrightLocal nous montre l’importance des avis clients pour les entreprises.

  • 90% des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver une entreprise locale au cours de la dernière année ;
  • 82% des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales, et 52% des 18-54 ans déclarent qu’ils lisent “toujours” les avis ! ;
  • Le consommateur moyen lit 10 avis avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise ;
  • Seulement 53% des gens envisageraient d’utiliser une entreprise avec moins de 4 étoiles ;
  • Parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97% lisent les réponses des entreprises aux avis ;
  • 80% des acheteurs en ligne font plus confiance aux avis s’ils sont affichés par un tiers neutre et crédible ;
  • L’affichage d’avis peut augmenter la conversion de 270% ;
  • l’augmentation des probabilités d’achat se produit dans les 10 premiers avis, et que les cinq premiers avis génèrent l’essentiel de cette augmentation.
  • La probabilité d’achat augmente de 15% lorsque les consommateurs sont exposés à des avis rédigés par un acheteur vérifié par rapport à un avis anonyme.

Les plateformes ouvertes / fermées

Tout d’abord, il existe différentes plateformes, celles dites « ouvertes » et celles dites « fermées ». 

On parle de plateforme «ouverte» lorsqu’une personne à la possibilité de laisser un avis sans prouver son expérience/achat. Ce type de plateforme est plus facile d’accès pour laisser un avis mais entraîne souvent des avis négatifs de la part de clients mécontent qui cherchent à informer son expérience le plus rapidement possible. Les plus connues sont Facebook, Google My Business et Trustpilot.

Ensuite, les plateformes dites “fermées” comme Trusted Shop, Avis Vérifiés et Société des avis garantis. Elles permettent à une personne certifiée par une expérience/achat de donner son avis.

Donc, la différence des avis entre ces deux types de plateformes n’est pas à prendre à la légère. En effet, une personne mécontente laisse plus facilement son retour d’expérience sur internet et choisit la solution la plus facile donc les plateformes “ouvertes”.

Une personne qui est certifiée d’avoir effectué un achat laisse moins facilement son retour d’expérience surtout quand cela s’est bien passé.

Pour conclure, la différence entre les deux types de plateformes, celles “ouvertes” auront une tendance de notes plus basse que celles “fermées”.

 

AFNOR_NF_Service_avis_en_ligne

 

Qu’est-ce que la certification AFNOR NF Service “avis en ligne” ?

La certification NF Service Gestion des avis garantit que la collecte, la modération et la restitution des avis sont contrôlés régulièrement. Elle a pour but de lutter contre les faux avis.

Les entreprises ayant la certification NF Service Avis en ligne s’interdisent toute sélection ou modification parmi les avis proposés par les internautes, identifient les auteurs des avis systématiquement, les informe en cas de rejet de l’avis, vérifient les expériences de consommation et proposent un droit de réponse au professionnel concerné.

Certaines plateformes font le choix de ne pas être certifié AFNOR. En effet, pour ces plateformes, il est essentiel de laisser le commerçant répondre et modérer les avis de leurs clients. Ils sont les mieux placés pour connaître et solutionner les problèmes de leurs clients.

 

 

L’intérêt d’afficher les avis clients dans les extensions d’avis dans Google Ads (Adwords), SEA.

 

Les extensions Avis sur le Marchand : un avantage pour vos campagnes de référencement payant.

Les avis sur le marchand s’affichent sous les annonces textuelles et aident les internautes à identifier les entreprises qui proposent des services de qualité. Cette extension Google Ads permet aux annonceurs d’améliorer les performances de leurs annonces, de se démarquer des annonces des concurrents et d’attirer davantage de prospects qualifiés. Seulement 30 plateformes sont partenaires avec Google pour proposer ce service, dont Avis Vérifiés via Net Reviews, Trustpilot, Trusted Shops, Ekomi.

L’extension Avis sur le marchand comprend les éléments suivants :

  • Une note sous la forme d’étoile de 1 à 5 ;
  • Le nombre d’avis reçus par l’entreprise (affiché entre parenthèses) ;
  • Un qualificateur (par exemple, un délai de livraison moyen) indiquant pourquoi vous avez obtenu cette note (si de telles données sont disponibles).

Exemple ci-dessous :

Exemple_annonce_Avis_sur_Marchand-Google_ADS

 

Comparatif des plateformes de collecte d’avis clients

 

Nous avons comparé 7 plateformes de collecte d’avis clients les plus populaires en France. Notre tableau récapitulatif vous permet de comparer rapidement sur les critères qui sont les plus importants pour vous.

 

Caractéristiques des plateforme avis clients

*Trusted Shops : si le commerçant considère qu’un avis est injustifié, faux ou diffamatoire, il a la possibilité de faire une demande de suppression auprès de Trusted Shops.

*Pour la plateforme Ekomi, le commerçant n’est pas propriétaire des avis, c’est à dire que lorsqu’il arrête son adhésion avec l’un de ces prestataires, il perd l’ensemble des avis obtenus.

*Custplace distingue deux types d’avis : les avis spontanés (ne nécessitant pas la preuve d’un achat et pouvant être exprimé librement) et les avis authentifiés (avis certifiant un processus d’achat).

 

Comparatif des tarifs et modalités d’engagement

Condition tarifaire plateforme avis clients

 

*Ekomi : La plateforme distingue deux tarifs d’entrés : pour les tarifs concernant les avis sur un achat : dès 39€ HT /mois pour 250 commandes et pour les tarifs concernant les marchands (site e-commerce ou magasin) : dès 69€ HT /mois pour 400 commandes.

*Société des Avis Garantis : l’offre mensuelle est sans engagement.

 

L’intégration des modules des plateformes d’avis clients

integration module plateforme avis clients

 

Présentation des plateformes d’avis :

Nous avons laissé la parole aux plateformes pour vous présenter leurs plateformes.

Société des Avis Garantis

logo-société-des-avis-garantis

La Société des Avis Garantis est une entreprise française à taille humaine qui progresse pour devenir l’une des plateformes les plus importantes dans la collecte et gestion des avis clients sur les sites e-commerces et les fiches produits.

Une équipe de développeur pour intégrer gratuitement le module sur votre site web sous Magento, Prestashop (partenaire officiel) ou Woo-commerce (un plug-in est prévu pour ce dernier) et un service client disponible pour répondre à toutes vos interrogations gratuitement également.

La plateforme ne possède pas la certification AFNOR car elle ne la souhaite pas. En effet, pour la plateforme Société des Avis Garantis, il est important de laisser le commerçant répondre aux avis de leurs clients car ils sont les mieux placé pour connaître et solutionner les problèmes de leurs clients. Les avis collectés par la plateforme sont certifiés par un achat puisque les demandes sont envoyés par mail (possibilité de personnaliser le mail) aux personnes ayant acheté un produit sur le site web du commerçant.

Tous les modules permettent également d’afficher les étoiles Google (rich snippets) dans les résultats du moteur de recherche afin de rendre votre site plus visible et potentiellement générer plus de trafic.

La société des avis garantis vous permet d’afficher les étoiles dans Google Shopping

Vous avez une clientèle internationale ? Vos avis clients sont traduits automatiquement en fonction de l’internaute. 

En cas de fin de collaboration, la plateforme vous propose de récupérer vos avis dans un fichier CSV.

Les tarifs varient en fonction du nombre de commandes :

  • 19,90 € HT par mois pour 200 commandes ;
  • 34,90 € HT par mois pour 500 commandes ;
  • 59 € HT par mois pour 1 000 commandes ;
  • 99 € HT par mois pour 3 000 commandes ;
  • 249 € HT par mois pour 10 000 commandes.

NB : L’offre mensuelle est sans engagement !

Une version d’essai de 30 jours est disponible pour tester l’outil.

Les équipes de la plateforme sont disponibles pour parler de vos projets et ils ne sont pas figés dans leurs propositions, ils trouveront une solution pour chacune de vos problématiques.

 

Trusted Shops

 

logo-trusted-shops

 

Trusted Shops est leader des solutions de confiance en Europe depuis 1999. Votre site est fiable mais vos clients le savent-ils ? Parce que la confiance est indispensable en e-commerce, Trusted Shops vous permet d’afficher des signes tangibles de fiabilité comme les avis clients. Trusted Shops propose donc une plateforme de collecte, modération, diffusion et analyse de la satisfaction client. Le tout depuis une seule et même interface et adaptée à plus de 20 plateformes e-commerce.

1. Les avantages de la plateforme d’avis Trusted Shops :

Plateforme certifiée AFNOR (NF Z74-501 Avis en ligne de consommateurs). Cela garantie des avis authentiques de clients réels ;
Avis produits & Avis clients (sites et magasins).
Vos avis peuvent concerner vos produits, votre site e-commerce ou votre boutique physique ;
Personnalisation des demandes d’avis.
Utilisez votre logo, vos couleurs, votre texte ! Configurez le moment le plus propice depuis votre espace utilisateur et envoyez vos demandes d’avis au moment le plus opportun ;
Partenaire Google.
Trusted Shops est partenaire officiel de Google ! Profitez du pouvoir des étoiles sur vos campagnes SEO (Extraits enrichis) et SEA grâce à l’affichage des étoiles dans Google (Google Ads, Google My Business, Google Shopping, etc.).

Etoiles Google par la plateforme Trusted Shops

Gagnez ainsi en visibilité et trafic et entrez dans le cercle vertueux Google.

Cercle vertueux google réputation en ligne

  • Amélioration de vos KPIs.
    Les avis clients ont prouvé une amélioration du taux de conversion, du montant du panier moyen et une diminution du taux de rebond et
    de retours. Les avis clients offrent la réassurance nécessaire à l’acte d’achat et apportent des informations complémentaires à vos fiches
    produits.
  • Gestion des avis et analyse de la satisfaction clients.
    • Avec l’application My Trusted Shops, vous avez la possibilité de répondre directement aux avis ;
    • Grâce aux APIs, vous pilotez les services avis clients validés depuis vos systèmes ;
    • Grâce à un formulaire d’évaluation avec Net Promoter Score, vous segmentez vos clients en trois grandes catégories selon
      leur degré d’engagement. Vous mesurez et analysez ainsi la
      satisfaction client et créez des campagnes marketing adaptées.
  • Le Trustbadge.
    Il s’agit du widget Trusted Shops sur lequel vos avis et votre note globale apparaissent. En cliquant, vos clients sont redirigés vers votre
    profil Trusted Shops. Il est présent à chaque étape du parcours client
    pour apporter la réassurance nécessaire à l’acte d’achat et est mobile
    responsive.

trustedbadge de la plateforme d'avis clients : Trusted shops

En cliquant, vous montrez à vos visiteurs vos derniers avis clients ainsi que votre note moyenne et vos étoiles. En obtenant la marque de confiance Trusted Shops vous apportez un autre élément de confiance à votre site « Ici, vous achetez en toute sécurité – Cette boutique répond aux critères de qualité de Trusted Shops» (plus d’informations au point 3).

  • Importez gratuitement des commentaires d’autres fournisseurs. Depuis la mise à jour du 16.02.2017, vous pouvez rassembler tous les avis de votre boutique en ligne en un seul endroit.

2. Amélioration de vos processus internes.

Les avis clients sont aussi riches d’informations vous permettant d’affiner vos décisions stratégiques et processus internes. (stratégies commerciales,
refonte du système logistique, types d’emballage, indicateur de besoin RH,
etc.).

3. La marque de confiance.

Trusted Shops ne propose pas seulement les avis clients. La marque de confiance est décernée aux boutiques en ligne qui répondent aux critères de qualité des experts Trusted Shops. La garantie de remboursement Trusted Shops que vous confère la marque de confiance offre 2x plus de raisons à vos clients d’avoir confiance en votre site ! 23 millions d’internautes ont déjà souscrit gratuitement à notre garantie de remboursement et recherche déjà activement la marque de confiance Trusted Shops lors de leur shopping en ligne.

Les tarifs sont :

  • Starter – 99€ HT / mois ;
  • Pro – 189€ HT / mois ;
  • Premium – 269€ HT / mois.

 

Avis Vérifiés 

logo avis vérifésPour commencer, Avis Vérifiés est spécialiste de la collecte multicanal, modération et restitution des avis consommateurs. Elle permet la mesure et l’analyse de la satisfaction client. La plateforme multi-outils offre à la fois une gestion, un suivi et une diffusion optimale de l’ensemble de vos contenus.

Par ailleurs, il est leader français sur le sujet avis clients. Avis Vérifiés sollicite l’avis de vos clients via des emails post-achat pour recueillir des retours d’expérience authentiques et associés à de véritables commandes. De plus, vous pouvez activer des leviers sur la notoriété de votre marque, votre taux de conversion ainsi que votre relation et fidélisation client.

Ensuite, la confiance des consommateurs vis à vis des avis publiés est renforcée par le nom facilement identifiable – Avis Vérifiés –  et par la certification à la norme NF Service NF Z74-501 qui assure l’authenticité des avis collectés.

Découvrez les fonctionnalités personnalisables :

  • La collecte d’avis à la suite d’une expérience sur votre site web ou en magasin ;
  • La collecte d’avis au sujet de vos produits achetés ;
  • Des enquêtes NPS pour en savoir plus sur l’engagement marque de vos clients ;
  • Création d’une attestation Avis Vérifiés ;
  • Intégration des avis collectés sur votre store locator, vos pages produits… ;
  • Une plateforme de gestion et de suivi performante avec un moteur statistiques afin d’analyser avec précision l’ensemble des notes et commentaires clients ;
  • La syndication de vos avis sur un maximum de plateformes telles que GMB et PagesJaunes ;
  • Une interface multi-sources pour importer et gérer vos avis clients provenant de sources tierces.

 

Pour aller encore plus loin, Avis Vérifiés vous permet aussi de mettre en place :

  • Un module Questions-Réponses sur votre site afin d’engager votre communauté et de permettre à vos utilisateurs de générer du contenu qui animera vos pages produits.

Optimisation du SEM :

D’un point de vue marketing, vous pourrez optimiser la visibilité de votre marque et contrôler votre e-réputation. Depuis 2012, Avis Vérifiés a signé un partenariat avec Google pour indexer les avis collectés directement sur le moteur de recherche. Ce partenariat permet aux entreprises d’afficher des étoiles (Seller Ratings) dans les campagnes AdWords, Product Listing Ads (PLA) et Google My Business. En outre les campagnes affichant des étoiles augmentent votre CTR et votre taux de conversion.

Optimisation du tunnel de conversion :

Les widgets Avis Vérifiés disponibles sur votre site vont pouvoir rassurer les visiteurs sur votre marque et les accompagner tout au long de leur parcours d’achat. En outre, les avis les aideront à mieux s’orienter et être en confiance dans leurs choix de produits au moment de valider leur panier. Par conséquent, un atout de taille pour la conversion et l’augmentation du panier moyen !

 

Optimisation des process internes :

En interne, les avis jouent désormais un rôle clé. Ils se transforment en KPI central de la satisfaction client et aident à piloter des réseaux de points de vente. Par conséquent, en vous mettant à disposition une plateforme d’analyse statistiques et verbatim, vous pourrez utiliser une data riche sur vos clients pour aiguiser votre connaissance client et ajuster vos décisions business.

Créée en 2012 par Net Reviews, la solution Avis Vérifiés est présente dans plus de 20 pays sous des labels forts et adaptés comme Verified Reviews, Opiniones Verificadas. Aujourd’hui la plateforme compte  plus de 6 000 clients internationaux tels que Michelin, Lacoste, Oui.sncf, Fnac/Darty….

Les tarifs varient en fonction du nombre de commandes :

  • Silver – 59 € HT par mois pour 400 commandes ;
  • Gold – 99 € HT par mois pour 1 000 commandes ;
  • Platinium – 159 € HT par mois pour 2 000 commandes ;
  • Diamond – 399 € HT par mois pour 6 000 commandes ;
  • Ultimate – 799 € HT par mois pour 14 000 commandes.

Trustpilot

logo trustpilot Trustpilot est une plateforme d’avis ouverte, c’est à dire avis organique et vérifié fondé en 2007.
Cette plateforme offre la possibilité de passer d’un compte payant à un compte gratuit tout en conservant les anciens avis. Ensuite, les références pour cette plateforme sont Dior, AccorHotels, Cdiscount, LDLC, AliExpress, ManoMano, Interflora, Oscaro.

Trustpilot se réserve le droit de supprimer les avis sans explication. Il insiste sur le fait qu’il fait toujours un effort sérieux pour se conformer à la loi et à ses politiques afin de garantir que seules les critiques authentiques restent sur le site Web. Source*

Les tarifs sont :

  • Standard : à partir de 139€ / mois pour 200 commandes.

 

Custplace

 

logo plateforme avis client custplace

 

Custplace est une entreprise française qui édite une suite logicielle de collecte, gestion, analyse et diffusion des avis clients créée en 2013 par Nicolas Marette avec une équipe composée de 15 personnes.

L’entreprise accompagne plus de 300 entreprises quel que soit le secteur d’activité avec une combinaison unique de solutions qui permettent une approche efficace et des résultats probants sur son e-réputation pour des prix compétitifs.
Custplace est en hypercroissance car l’entreprise tend à s’innover de plus en plus et cela sans surcoût pour ses clients.

 

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La plateforme de collecte d’avis clients Custplace vous permet de centraliser tous les avis publics et modérer les critiques.

Elle distingue deux types d’avis :
  • les avis spontanés (ne nécessitant pas la preuve d’un achat et pouvant être exprimé librement) ;
  • les avis authentifiés (avis certifiant un processus d’achat).
Il y a une mention sur chaque avis permettant de les distinguer.

La plateforme propose un service d’analyse pour suivre les indicateurs clés et leurs évolutions sur des tableaux de bord dédiés.

De nombreux clients ont choisis la solution Custplace comme Oscaro, Smartbox ou Saint Maclou.

Custplace-collecte-avis-clients-exemple

 

Les tarifs sont :

  • Starter : 75€ HT /mois ;
  • Business : 150€ HT /mois ;
  • Premium : 350€ HT /mois ;
  • Elite : sur devis.

Notre avis

Tout d’abord, il y a de grandes disparités entre les contacts que nous avons eu avec les différentes plateformes pour collecter et valider les informations bien présentées.
En effet, des concurrents très proches ont des approches très commerciales très différentes. Les meilleurs élèves nous ont rappelé sous 24h et se sont montrés ravis de participer au benchmark. Ils nous ont même proposer de tester leurs plateformes. A contrario, on attend toujours la réponse de certains !

 

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