Article mis à jour le 20 octobre 2022
Comment les évaluations, le nombre d’avis et le prix influencent les comportements d’achat et de conversion ? Grizzlead, agence de communication digitale, vous propose ce comparatif des plateformes d’avis clients, avec la participation des solutions pour vous proposer des informations réelles et précises.
Accès rapide : [infographie] Benchmark des plateformes de collecte d’avis clients, Société des Avis Garantis, Trusted Shops, Avis Vérifiés, ,Trustpilot, Custplace.
Une étude de BrightLocal nous montre l’importance des avis clients pour les entreprises.
Tout d’abord, il existe différentes plateformes, celles dites “ouvertes” et celles dites “fermées”.
On parle de plateforme «ouverte» lorsqu’une personne à la possibilité de laisser un avis sans prouver son expérience/achat. Ce type de plateforme est plus facile d’accès pour laisser un avis mais entraîne souvent des avis négatifs de la part de clients mécontent qui cherchent à informer son expérience le plus rapidement possible. Les plus connues sont Facebook, Google My Business et Trustpilot.
Ensuite, les plateformes dites “fermées” comme Trusted Shop, Avis Vérifiés et Société des avis garantis. Elles permettent à une personne certifiée par une expérience/achat de donner son avis.
Donc, la différence des avis entre ces deux types de plateformes n’est pas à prendre à la légère. En effet, une personne mécontente laisse plus facilement son retour d’expérience sur internet et choisit la solution la plus facile donc les plateformes “ouvertes”.
Une personne qui est certifiée d’avoir effectué un achat laisse moins facilement son retour d’expérience surtout quand cela s’est bien passé.
Pour conclure, la différence entre les deux types de plateformes, celles “ouvertes” auront une tendance de notes plus basse que celles “fermées”.
La certification NF Service Gestion des avis garantit que la collecte, la modération et la restitution des avis sont contrôlés régulièrement. Elle a pour but de lutter contre les faux avis.
Les entreprises ayant la certification NF Service Avis en ligne s’interdisent toute sélection ou modification parmi les avis proposés par les internautes, identifient les auteurs des avis systématiquement, les informe en cas de rejet de l’avis, vérifient les expériences de consommation et proposent un droit de réponse au professionnel concerné.
Certaines plateformes font le choix de ne pas être certifié AFNOR. En effet, pour ces plateformes, il est essentiel de laisser le commerçant répondre et modérer les avis de leurs clients. Ils sont les mieux placés pour connaître et solutionner les problèmes de leurs clients.
Les avis sur le marchand s’affichent sous les annonces textuelles et aident les internautes à identifier les entreprises qui proposent des services de qualité. Cette extension Google Ads permet aux annonceurs d’améliorer les performances de leurs annonces, de se démarquer des annonces des concurrents et d’attirer davantage de prospects qualifiés. Seulement 30 plateformes sont partenaires avec Google pour proposer ce service, dont Avis Vérifiés via Net Reviews, Trustpilot, Trusted Shops.
L’extension Avis sur le marchand comprend les éléments suivants :
Pour afficher l’avis des internautes dans les campagnes de recherche d’un pays, des critères sont à respecter.
2 autres critères doivent être respectés :
Ces avis ne rentrent en compte que pour les pays où l’entreprise a localisé son business.
Pour garantir la visibilité d’un avis sur le marchand, le commentaire doit avoir un rapport avec l’objet de l’annonce.
Exemple ci-dessous :
Nous avons comparé 6 plateformes de collecte d’avis clients les plus populaires en France. Notre tableau récapitulatif vous permet de comparer rapidement sur les critères qui sont les plus importants pour vous.
*Trusted Shops : si le commerçant considère qu’un avis est injustifié, faux ou diffamatoire, il a la possibilité de faire une demande de suppression auprès de Trusted Shops.
*Custplace distingue deux types d’avis : les avis spontanés (ne nécessitant pas la preuve d’un achat et pouvant être exprimé librement) et les avis authentifiés (avis certifiant un processus d’achat).
*Société des Avis Garantis : l’offre mensuelle est sans engagement.
Nous avons laissé la parole aux plateformes pour vous présenter leurs plateformes.
La Société des Avis Garantis est une entreprise française à taille humaine qui progresse pour devenir l’une des plateformes les plus importantes dans la collecte et la gestion des avis clients sur les sites e-commerces et les fiches produits.
Une équipe de développeurs est à votre disposition pour intégrer gratuitement le module sur votre site web sous Magento, Prestashop (partenaire officiel), Woo-commerce, Drupal et Shopify. Un service client est également disponible pour répondre à toutes vos interrogations gratuitement.
La plateforme ne possède pas la certification AFNOR car elle ne la souhaite pas. En effet, pour la plateforme Société des Avis Garantis, il est important de laisser le commerçant répondre aux avis de leurs clients car ils sont les mieux placés pour connaître et résoudre les problèmes de leurs clients. Les avis collectés par la plateforme sont certifiés par un achat puisque les demandes sont envoyées par mail (possibilité de personnaliser le mail) aux personnes ayant acheté un produit sur le site web du commerçant.
Tous les modules permettent également d’afficher les étoiles Google (rich snippets) dans les résultats du moteur de recherche afin de rendre votre site plus visible et potentiellement générer plus de trafic.
La Société des Avis Garantis vous permet d’afficher les étoiles dans Google Shopping !
Vous avez une clientèle internationale ? Vos avis clients sont traduits automatiquement en fonction de l’internaute.
En cas de fin de collaboration, la plateforme vous propose de récupérer vos avis dans un fichier CSV.
La Société des Avis Garantis propose également l’option import de commandes CSV, qui permet de solliciter vos clients provenant d’un autre canal que votre site internet (boutique physique, salon etc.).
Une version gratuite de 30 jours est disponible pour tester l’outil.
Les équipes de la plateforme sont disponibles pour parler de vos projets et ils ne sont pas figés dans leurs propositions, ils trouveront une solution pour chacune de vos problématiques.
Trusted Shops est leader des solutions de confiance en Europe depuis 1999. Votre site est fiable mais vos clients le savent-ils ? Parce que la confiance est indispensable en e-commerce, Trusted Shops vous permet d’afficher des signes tangibles de fiabilité comme les avis clients. Trusted Shops propose donc une plateforme de collecte, modération, diffusion et analyse de la satisfaction client. Le tout depuis une seule et même interface et adaptée à plus de 20 plateformes e-commerce.
Vos avis peuvent concerner vos produits, votre site e-commerce ou votre boutique physique :
Utilisez votre logo, vos couleurs, votre texte ! Configurez le moment le plus propice depuis votre espace utilisateur et envoyez vos demandes d’avis au moment le plus opportun ;
Trusted Shops est partenaire officiel de Google ! Profitez du pouvoir des étoiles sur vos campagnes SEO (Extraits enrichis) et SEA grâce à l’affichage des étoiles dans Google (Google Ads, Google My Business, Google Shopping, etc.).
En cliquant, vous montrez à vos visiteurs vos derniers avis clients ainsi que votre note moyenne et vos étoiles. En obtenant la Marque de confiance Trusted Shops vous apportez un autre élément de confiance à votre site « Ici, vous achetez en toute sécurité – Cette boutique répond aux critères de qualité de Trusted Shops» (plus d’informations au point 3).
Les avis clients sont aussi riches d’informations vous permettant d’affiner vos décisions stratégiques et processus internes. (stratégies commerciales, refonte du système logistique, types d’emballage, indicateur de besoin RH, etc.).
Trusted Shops ne propose pas seulement les avis clients. La Marque de confiance est décernée aux boutiques en ligne qui répondent aux critères de qualité des experts Trusted Shops. La Protection acheteurs Trusted Shops que vous confère la Marque de confiance offre 2x plus de raisons à vos clients d’avoir confiance en votre site ! 30 millions d’internautes ont déjà souscrit gratuitement à notre garantie de remboursement et recherchent déjà activement la Marque de confiance Trusted Shops lors de leur shopping en ligne.
Trustpilot est une plateforme d’avis ouverte fondée en 2007. Elle a pour mission de devenir un symbole universel de confiance. C’est une plateforme freemium, ouverte à tous et qui est basée sur la transparence.
Elle offre la possibilité de passer d’un compte payant à un compte gratuit tout en conservant les anciens avis. Plus de 714 000 pages d’entreprises sont sur Trustpilot, plusieurs avis sont postés chaque seconde. Tous les consommateurs ayant une expérience authentique avec une entreprise, peuvent créer un compte et rédiger un commentaire sans avoir besoin d’y être invité.
Les avis sur Trustpilot reflètent les opinions honnêtes de personnes réelles. La plateforme utilise des technologies puissantes pour détecter les avis suspects et supprimer les faux avis, et plus de 2,7 millions de faux avis ont été identifiés et supprimés de la plateforme en 2021. Vous trouverez plus d’informations sur les mesures prises par Trustpilot dans ce domaine dans leur rapport de transparence, publié plus tôt cette année.
Custplace est une entreprise française qui édite une suite logicielle de collecte, gestion, analyse et diffusion des avis clients créée en 2013 par Nicolas Marette avec une équipe composée de 15 personnes.
L’entreprise accompagne plus de 500 entreprises quel que soit le secteur d’activité avec une combinaison unique de solutions qui permettent une approche efficace et des résultats probants sur son e-réputation pour des prix compétitifs.
Custplace est en hypercroissance car l’entreprise tend à s’innover de plus en plus et cela sans surcoût pour ses clients.
La plateforme de collecte d’avis clients Custplace vous permet de centraliser tous les avis publics et de modérer les critiques.
La plateforme propose de nombreuses fonctionnalités dédiées :
De nombreux clients ont choisi la solution Custplace comme Optical Center, KparK, Cdiscount, La Banque Postale, etc.
Deux types d’avis sont possibles :
Il y a une mention sur chaque avis permettant de les distinguer.
Guest Suite est la solution de Review Management qui permet d’accroître votre visibilité sur Internet et de convaincre toujours plus de consommateurs de se rendre dans vos points de vente. De la collecte, à l’analyse, en passant par la diffusion en ligne et la réponse centralisée aux avis publiés, vous atteignez vos objectifs de marketing digital en toute simplicité grâce à un seul et même outil SaaS.
Guest Suite permet à plus de 9000 points de ventes de faire parler tous leurs clients en les accompagnant dans la création simplifiée d’enquêtes de satisfaction personnalisées, l’envoi automatisé au meilleur moment via le canal le plus adapté à votre clientèle. En publiant régulièrement, et de manière automatisée, un maximum d’avis clients positifs sur vos fiches établissement, vous réussissez à accroître votre visibilité sur Internet et, par répercussion, votre taux de conversion en point de vente.
L’outil Guest Suite vous permet d’avoir accès à plusieurs fonctionnalités :
Créez et envoyez vos enquêtes de satisfaction en un rien de temps via le canal le plus adapté (SMS, Mail, QR code, puce NFC, …)
Le prix de la solution est :
Pour commencer, Avis Vérifiés est spécialiste de la collecte multicanal, modération et restitution des avis consommateurs. Elle permet la mesure et l’analyse de la satisfaction client. La plateforme multi-outils offre à la fois une gestion, un suivi et une diffusion optimale de l’ensemble de vos contenus.
Par ailleurs, il est leader français sur le sujet avis clients. Avis Vérifiés sollicite l’avis de vos clients via des emails post-achat pour recueillir des retours d’expérience authentiques et associés à de véritables commandes. De plus, vous pouvez activer des leviers sur la notoriété de votre marque, votre taux de conversion ainsi que votre relation et fidélisation client.
Ensuite, la confiance des consommateurs vis à vis des avis publiés est renforcée par le nom facilement identifiable – Avis Vérifiés – et par la certification à la norme NF Service NF Z74-501 qui assure l’authenticité des avis collectés.
Découvrez les fonctionnalités personnalisables :
Pour aller encore plus loin, Avis Vérifiés vous permet aussi de mettre en place :
Optimisation du SEM :
D’un point de vue marketing, vous pourrez optimiser la visibilité de votre marque et contrôler votre e-réputation. Depuis 2012, Avis Vérifiés a signé un partenariat avec Google pour indexer les avis collectés directement sur le moteur de recherche. Ce partenariat permet aux entreprises d’afficher des étoiles (Seller Ratings) dans les campagnes AdWords, Product Listing Ads (PLA) et Google My Business. En outre les campagnes affichant des étoiles augmentent votre CTR et votre taux de conversion.
Optimisation du tunnel de conversion :
Les widgets Avis Vérifiés disponibles sur votre site vont pouvoir rassurer les visiteurs sur votre marque et les accompagner tout au long de leur parcours d’achat. En outre, les avis les aideront à mieux s’orienter et être en confiance dans leurs choix de produits au moment de valider leur panier. Par conséquent, un atout de taille pour la conversion et l’augmentation du panier moyen !
Optimisation des process internes :
En interne, les avis jouent désormais un rôle clé. Ils se transforment en KPI central de la satisfaction client et aident à piloter des réseaux de points de vente. Par conséquent, en vous mettant à disposition une plateforme d’analyse statistiques et verbatim, vous pourrez utiliser une data riche sur vos clients pour aiguiser votre connaissance client et ajuster vos décisions business.
Créée en 2012 par Net Reviews, la solution Avis Vérifiés est présente dans plus de 20 pays sous des labels forts et adaptés comme Verified Reviews, Opiniones Verificadas. Aujourd’hui la plateforme compte plus de 6 000 clients internationaux tels que Michelin, Lacoste, Oui.sncf, Fnac/Darty….
Tout d’abord nous souhaitons remercier les plateformes d’avis client qui ont pris le temps de nous envoyer les éléments nécessaires (tarifs, visuels, infos techniques…) à la mise à jour de cet article.
Nous n’avons pas d’avis tranché sur LA solution d’avis client idéale, tant les fonctionnalités et approches entre les solutions présentées sont différentes. Nous espérons que ce comparatif réalisé de manière indépendante vous permettra d’identifier la solution qui répond le mieux à vos besoins.
Flora Peter, entrepreneure passionnée et experte en digital, a fondé Grizzlead, une agence spécialisée en communication digitale en 2015. Elle intervient également en tant que chargée d'enseignement à l'Université Bretagne Sud, où elle partage son savoir en référencement naturel. Son parcours de plus de 15 ans inclut des rôles clés comme spécialiste SEO, trafic manager et responsable d'acquisition, aussi bien en agence que du côté des annonceurs.
Vendre sur internet : avec ou sans site web ? Tour d’horizon des solutions les plus populaires. Sommaire : Les Marketplaces | Amazon | Ebay
En septembre dernier, Hootsuite et Visionary Marketing ont publié leur baromètre des réseaux sociaux. Plutôt que de se concentrer sur les usages côté utilisateurs, l’étude pointe les usages des entreprises.
Cas client : Facebook Ads L’objectif pour Grizzlead est d’augmenter les ventes en ligne via des campagnes publicitaires Facebook et Instagram. Love and Carry est
15 réponses
Je trouve que l’on voit de plus en plus Trustpilot, les clients y accordent beaucoup de confiance.
Oui, c’est vrai mais j’ai l’impression qu’Avis Vérifiés commence à bien remonter depuis qu’ils ont modernisé leur image.
Je me méfie de tout les sites d’avis, surtout celles qui sont fermés et rémunérés par les entreprises clientes. Je n’aime pas recevoir des mails d’Avis Vérifiés pour me demander si mon achat, le service, etc, s’est bien passé.
D’abord, je ne suis pas content de la méthode utilisé par les marchands, entreprises, etc, qui se permettent de transmettre mes coordonnées sans ma permission. La loi indique clairement de demander le consentement préalable pour les reventes de vos données à des tiers à des fins commerciales. L’entreprise aurait du me demander ma permission avant.
Deuxièmement, car je sais que si je conteste quelque chose, je dépose un avis négatif, sur Avis Vérifié, ou d’autres sociétés similaires, je serais censuré, malgré toutes les preuves à leur disposition (achats, factures, services après-vente, photos…) . C’est une perte de temps.
Je viens de tomber sur la page Trustpilot d’Avis Vérifiés, apparemment, récemment, ils sont en train de tricher pour rehausser leur note. Il y a un grand nombre d’avis positifs publiés ce dernier mois (stéréotypés et souvent avec des comptes avec un seul avis), il y en a même plusieurs certains jours.
Les derniers avis négatifs ont été également supprimés, sans doute sur demande d’Avis Vérifiés, quand je suis retourné voir la page Trustpilot, pour voir, sur le temps, ce qui est en train de se passer. Ces avis ont dénoncé cette tricherie, ça n’a pas plu apparemment. Avis Vérifiés est très actif et réponds à tout les avis, surtout négatifs.
A qui faire confiance quand je vois ça? Et le problème, c’est que les entreprises vraiment honnêtes ne peuvent pas démontrer leur honnêteté via des avis maintenant. Alors il peut y avoir des expériences racontés, et le fait de toujours systématiquement regarder les avis négatifs pour se faire un vrai avis. Voir s’il y a des litiges, via des assos de consommateurs par exemple.
Pour répondre à Valais, nous utilisons Trusted Shops depuis quelques années et je peux lui garantir que nous n’avons absolument pas la possibilité de soit rédiger des faux commentaires, soit d’effacer des commentaires négatifs. Pour supprimer un commentaire négatif nous devons prouver à Trusted Shops avec des éléments tangibles (échanges de mail avec le client, tracking de colis, factures, photos produit….que le commentaire est abusif. et/ou non justifié. En 4 années de collaboration un seul commentaire a été supprimé. Concernant l’utilisation des données il n’ y en a pas, seuls la date de commande et du commentaire apparaissent. Pour vérifier la fiabilité du site plutôt que de regarder tous les avis négatifs je conseil au consommateur de surtout regarder les derniers sur une période de 1 à 2 mois, cela sera plus cohérent avec l’attente de service que l’on peut avoir de sa future commande. Un avis négatif qui a 2 ans a peu d’intérêt, en effet la société a pu mettre en place des correctifs.
Une chose à noter qui est rarement dite.
Je poste souvent des avis sur Trustpilot.
Quand une entreprise frise la note 5, regardez bien la teneur des avis positifs: ils sont courts et stéréotypés, à la différence des avis négatifs qui racontent une expérience.
Posez vous la question: si vous allez acheter un produit et que vous en êtes satisfait, irez vous poster un avis ? Probablement non pour la bonne et simple raison que c’est, fort heureusement, quelque chose de normal
Il en résulte qu’une avalanche de commentaires positifs courts et stéréotypés est vraisemblablement le fait de la boite qui a fabriqué ces avis voire les a achetés …
Quand on a fait un peu de statistiques, on sait que sur une échelle de 1 à 5 on devrait, si chaque acheteur devait donner son avis, une courbe de Gauss, dont le sommet serait plus proche du 1 ou du 5 selon que les clients sont plutôt mécontents ou satisfaits. Ce n’est pas le cas. Les notes sont généralement groupées sur le 1 et le 5. Conseil: lisez les avis négatifs: eux seuls sont intéressants!
Si une entreprise a 99% de clients satisfaits, seuls les 1% insatisfaits iront poster des avis spontanément. Ce ne sera absolument pas représentatif des prestations fournies par l’entreprise.
En connaissant le nombre d’asociaux irascibles en circulation dans la société, on comprend qu’une page d’avis ouverte à tous devient vite un défouloir et qu’assez peu de clients insatisfaits iront décrire la réalité.
Une entreprise est alors obligé à demander des avis non spontanés, ce qui explique les avis positifs courts.
enfin un commentaire intelligent, j’adore votre pensée, si tout le monde pouvait comprendre comme vous
“En connaissant le nombre d’asociaux irascibles en circulation dans la société, on comprend qu’une page d’avis ouverte à tous devient vite un défouloir et qu’assez peu de clients insatisfaits iront décrire la réalité.
Une entreprise est alors obligé à demander des avis non spontanés, ce qui explique les avis positifs courts.”
Bonjour,
Merci pour ce comparatif des plateformes d’avis “fermées”.
Je tenais à vous faire découvrir avis-site-internet .com . C’est un annuaire de sites web ouvert à tous les sites francophones et qui permet aussi de collecter des avis utilisateurs.
Merci, très intéressant, j’ai soumis un site.
L’interface a l’air pro mais le site manque de réactivité, plusieurs secondes pour l’affichage d’une page en ce moment
Une fois les principaux éléments mis en cache dans le navigateur, un temps d’affichage de moins d’une seconde est requis.
Bonjour et merci pour votre article bien documenté.
On regrette juste l’absence de mention de l’excellente plateforme d’avis https://king-avis.com qui nous accompagne depuis plusieurs années maintenant et qui vient d’ailleurs fait un lien de son blog vers cette page de votre site.
Ajoutons que King Avis permet aux nouveaux e-commerçant de récolter des avis très rapidement, de façon très light, sans engagements et avec grand sérieux.
L’offre gratuite de chez Truspilot semble mieux.
Ne pas pouvoir répondre publiquement à un avis, ça n’a pas de sens.
Bonjour,
Merci du comparatif.
Certaines marketplaces proposent égalemment de la collecte et modération d’avis comme https://fr.cocote.com/avis-clients-verifies , cela peut etre interessant pour les marchands qui veulent centraliser verification d’avis (par un tiers) et vente (marketplace).
Bonjour,
Merci pour votre commentaire et de nous faire découvrir la marketplace Cocote.com !
Bonne journée.
Je suis tout à fait d’accord que les critiques des marques et des services sont très importantes. Merci d’avoir comparé les 7 plateformes d’avis clients les plus populaires en France.
Bonjour Pierre Duroy,
En effet, essentiel pour une entreprise et sa notoriété.
Nous sommes ravis que notre comparatif vous ait plu !
Bien cordialement.