Avis clients : Comparatif des principales solutions

Comment les évaluations, le nombre d’avis et le prix influencent les comportements d’achat et de conversion ? Grizzlead, agence de communication digitale, vous propose ce comparatif des plateformes d’avis clients, avec la participation des solutions pour vous proposer des informations réelles et précises.

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Statistiques clés

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Une étude de BrightLocal nous montre l’importance des avis clients pour les entreprises.

• 99% des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver une entreprise locale au cours de la dernière année ;
• 77% des consommateurs lisent “toujours” ou “régulièrement” les avis en ligne des entreprises locales !
• 67 % envisageraient de laisser un avis pour une expérience positive, tandis que 40 % envisageraient de laisser un avis pour une expérience négative.
• 22% des consommateurs estimeraient que seuls les avis laissés au cours des deux dernières semaines auraient un impact sur leurs décisions.
• 89 % des consommateurs déclarent, qu’ils seraient « plutôt » ou « fortement » susceptibles d’utiliser une entreprise qui répond à tous les avis, positifs et négatifs
• Seulement 3 % ont déclaré qu’ils envisageraient de faire confiance à une entreprise avec une note moyenne de deux étoiles ou moins.

Les plateformes ouvertes / fermées

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Tout d’abord, il existe différentes plateformes, celles dites « ouvertes » et celles dites « fermées ».

On parle de plateforme «ouverte» lorsqu’une personne à la possibilité de laisser un avis sans prouver son expérience/achat. Ce type de plateforme est plus facile d’accès pour laisser un avis mais entraîne souvent des avis négatifs de la part de clients mécontent qui cherchent à informer son expérience le plus rapidement possible. Les plus connues sont Facebook, Google My Business et Trustpilot.

Ensuite, les plateformes dites “fermées” comme Trusted Shop, Avis Vérifiés et Société des avis garantis. Elles permettent à une personne certifiée par une expérience/achat de donner son avis.

Donc, la différence des avis entre ces deux types de plateformes n’est pas à prendre à la légère. En effet, une personne mécontente laisse plus facilement son retour d’expérience sur internet et choisit la solution la plus facile donc les plateformes “ouvertes”.

Une personne qui est certifiée d’avoir effectué un achat laisse moins facilement son retour d’expérience surtout quand cela s’est bien passé.

Pour conclure, la différence entre les deux types de plateformes, celles “ouvertes” auront une tendance de notes plus basse que celles “fermées”.

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Qu’est-ce que la certification AFNOR NF Service “avis en ligne” ?

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La certification NF Service Gestion des avis garantit que la collecte, la modération et la restitution des avis sont contrôlés régulièrement. Elle a pour but de lutter contre les faux avis.

Les entreprises ayant la certification NF Service Avis en ligne s’interdisent toute sélection ou modification parmi les avis proposés par les internautes, identifient les auteurs des avis systématiquement, les informe en cas de rejet de l’avis, vérifient les expériences de consommation et proposent un droit de réponse au professionnel concerné.

Certaines plateformes font le choix de ne pas être certifié AFNOR. En effet, pour ces plateformes, il est essentiel de laisser le commerçant répondre et modérer les avis de leurs clients. Ils sont les mieux placés pour connaître et solutionner les problèmes de leurs clients.

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L’intérêt d’afficher les avis clients dans les extensions d’avis dans Google Ads (Adwords), SEA.

Les extensions Avis sur le Marchand : un avantage pour vos campagnes de référencement payant.

Les avis sur le marchand s’affichent sous les annonces textuelles et aident les internautes à identifier les entreprises qui proposent des services de qualité. Cette extension Google Ads permet aux annonceurs d’améliorer les performances de leurs annonces, de se démarquer des annonces des concurrents et d’attirer davantage de prospects qualifiés. Seulement 30 plateformes sont partenaires avec Google pour proposer ce service, dont Avis Vérifiés via Net Reviews, Trustpilot, Trusted Shops.

L’extension Avis sur le marchand comprend les éléments suivants :

• Une note sous la forme d’étoile de 1 à 5 ;
• Le nombre d’avis reçus par l’entreprise (affiché entre parenthèses) ;
• Un qualificateur (par exemple, un délai de livraison moyen) indiquant pourquoi vous avez obtenu cette note (si de telles données sont disponibles).

Les conditions à respecter pour obtenir l’extension d’Avis sur le marchand sur Google Ads

Pour afficher l’avis des internautes dans les campagnes de recherche d’un pays, des critères sont à respecter.

• L’année dernière, Google a obtenu un grand nombre d’avis unique par le biais de Google Avis clients et de ses partenaires d’évaluation (Trustpilot, Trusted Shop…), ce qui lui a permis de calculer avec exactitude la place des établissements selon leurs avis. Pour afficher les avis sur Google Ads, un nombre minimum de commentaires est demandé, il est de 100 avis éligibles.

2 autres critères doivent être respectés :

• – La note moyenne et globale doit être d’au moins 3,5 étoiles pour les annonces textuelles.
• – Le domaine de l’URL visible de l’annonce doit correspondre à celui pour lequel nous avons reçu les avis.

Ces avis ne rentrent en compte que pour les pays où l’entreprise a localisé son business.

Pour garantir la visibilité d’un avis sur le marchand, le commentaire doit avoir un rapport avec l’objet de l’annonce.

Exemple ci-dessous :

Comparatif des plateformes de collecte d’avis clients

Nous avons comparé 6 plateformes de collecte d’avis clients les plus populaires en France. Notre tableau récapitulatif vous permet de comparer rapidement sur les critères qui sont les plus importants pour vous.

*Trusted Shops : si le commerçant considère qu’un avis est injustifié, faux ou diffamatoire, il a la possibilité de faire une demande de suppression auprès de Trusted Shops.

*Custplace distingue deux types d’avis : les avis spontanés (ne nécessitant pas la preuve d’un achat et pouvant être exprimé librement) et les avis authentifiés (avis certifiant un processus d’achat).

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Comparatif des tarifs et modalités d’engagement

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L’intégration des modules des plateformes d’avis clients

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Présentation des plateformes d’avis :

Nous avons laissé la parole aux plateformes pour vous présenter leurs plateformes.

Société des Avis Garantis

La Société des Avis Garantis est une entreprise française à taille humaine, reconnue pour offrir une solution de gestion des avis clients adaptée à tous les sites e-commerce. Elle connaît une belle progression avec de plus en plus de sites rejoignant la plateforme chaque semaine. La plateforme permet de collecter des avis certifiés et authentiques à partir de commandes réelles, offrant aux commerçants un outil puissant pour rassurer leurs clients et améliorer leur taux de conversion.

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Intégration simplifiée et multi-plateformes
L’équipe de développeurs de la Société des Avis Garantis propose une intégration gratuite du module sur les plateformes majeures telles que Magento, Prestashop (partenaire officiel), Woo-commerce, Drupal, et Shopify. De plus, un service client dédié est à votre disposition pour répondre à toutes vos interrogations sans frais supplémentaires. D’autres compatibilités sont disponibles sur d’autres CMS tels qu’Oxatis, Wizishop, etc.
Des API sont également disponibles pour les sites sur mesure.

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Fonctionnalités incluses sans surcoût
Contrairement à certaines solutions concurrentes, la Société des Avis Garantis inclut de nombreuses fonctionnalités dans tous ses forfaits, sans frais additionnels. Par exemple, vous pouvez importer vos commandes depuis un fichier CSV, y compris celles provenant de boutiques physiques ou d’événements comme des salons. En cas de fin de collaboration, la récupération de vos avis est possible sous forme de fichier CSV.

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Affichage d’avis sur Google et Google Shopping
En tant que partenaire officiel de Google Shopping, la plateforme permet d’afficher automatiquement vos étoiles dans les résultats de recherche et sur Google Shopping, augmentant ainsi la visibilité de votre site. Il est important de noter que l’affichage des avis dans Google Ads n’est pas systématique et peut varier selon les solutions testées.

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Avis multilingues et adaptés à une clientèle internationale
La plateforme propose la traduction automatique des avis en fonction de la langue de l’internaute, supportant jusqu’à six langues, dont le français, l’anglais, l’espagnol, et l’allemand. Cela permet aux entreprises ayant une clientèle internationale de montrer leurs avis dans la langue du visiteur.

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Tarification compétitive

Les tarifs annuels de la Société des Avis Garantis sont les suivants, en fonction du nombre de commandes mensuelles incluses :

• Mini : 29 € HT par mois pour 200 commandes (0,09 € par commande supplémentaire).
• Starter : 39 € HT par mois pour 500 commandes (0,07 € par commande supplémentaire).
• Pro : 59 € HT par mois pour 1 000 commandes (0,06 € par commande supplémentaire).
• Advanced : 99 € HT par mois pour 3 000 commandes (0,05 € par commande supplémentaire).
• Elite : 149 € HT par mois pour 7 000 commandes (0,04 € par commande supplémentaire).
• Ultimate : 249 € HT par mois pour 14 000 commandes (0,03 € par commande supplémentaire).

Tous les forfaits incluent des fonctionnalités essentielles comme l’affichage des avis sur le site et les produits, l’attestation de confiance, les étoiles Rich Snippets, la migration des avis, le support, ainsi que la personnalisation des e-mails et des suggestions basées sur l’IA.

À partir du forfait « Starter », des options supplémentaires comme l’importation de commandes CSV, les avis Google My Business, et l’affichage des étoiles Google Shopping sont incluses, fonctionnalités multilingues, la traduction automatique des avis, etc.

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Évolution des statistiques
La plateforme a également développé une section statistiques permettant de mieux suivre la performance de la solution concernant la récolte des avis clients.
Les équipes de la Société des Avis Garantis sont à l’écoute pour discuter de vos besoins et ajuster leurs solutions en fonction de vos projets.

Trusted Shops

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Trusted Shops est leader des solutions de confiance en Europe depuis 1999. Votre site est fiable mais vos clients le savent-ils ? Parce que la confiance est indispensable en e-commerce, Trusted Shops vous permet d’afficher des signes tangibles de fiabilité comme les avis clients. Trusted Shops propose donc une plateforme de collecte, modération, diffusion et analyse de la satisfaction client. Le tout depuis une seule et même interface et adaptée à plus de 20 plateformes e-commerce.

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1. Les avantages de la plateforme d’avis Trusted Shops :

• Avis lés à une expérience d’achat
• Avis produits & Avis clients ( sites et magasins)

Vos avis peuvent concerner vos produits, votre site e-commerce ou votre boutique physique :

• Personnalisation des demandes d’avis
• Le Social Media Manager permet de relayer les avis clients directement sur les réseaux sociaux

Utilisez votre logo, vos couleurs, votre texte ! Configurez le moment le plus propice depuis votre espace utilisateur et envoyez vos demandes d’avis au moment le plus opportun ;

• Partenaire Google

Trusted Shops est partenaire officiel de Google ! Profitez du pouvoir des étoiles sur vos campagnes SEO (Extraits enrichis) et SEA grâce à l’affichage des étoiles dans Google (Google Ads, Google My Business, Google Shopping, etc.).

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Gagnez ainsi en visibilité et trafic et entrez dans le cercle vertueux Google.

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• Amélioration de vos KPIs.
  Les avis clients ont prouvé une amélioration du taux de conversion, du montant du panier moyen et une diminution du taux de rebond et de retours. Les avis clients offrent la réassurance nécessaire à l’acte d’achat et apportent des informations complémentaires à vos fiches produits.
• Gestion des avis et analyse de la satisfaction clients.
  • Avec l’application eTrusted, vous avez la possibilité de répondre directement aux avis ;
  • Grâce aux APIs, vous pilotez les services avis clients validés depuis vos systèmes ;
  • Grâce à un formulaire d’évaluation avec Net Promoter Score, vous segmentez vos clients en trois grandes catégories selon
    leur degré d’engagement. Vous mesurez et analysez ainsi la satisfaction client et créez des campagnes marketing adaptées.
• Le Trustbadge
  Il s’agit du widget Trusted Shops sur lequel vos avis et votre note globale apparaissent. En cliquant, vos clients sont redirigés vers votre profil Trusted Shops. Il est présent à chaque étape du parcours client pour apporter la réassurance nécessaire à l’acte d’achat et est mobile responsive.

En cliquant, vous montrez à vos visiteurs vos derniers avis clients ainsi que votre note moyenne et vos étoiles. En obtenant la Marque de confiance Trusted Shops vous apportez un autre élément de confiance à votre site « Ici, vous achetez en toute sécurité – Cette boutique répond aux critères de qualité de Trusted Shops» (plus d’informations au point 3).

• Importez gratuitement des commentaires d’autres fournisseurs. Vous pouvez rassembler tous les avis de votre boutique en ligne en un seul endroit !
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2. Amélioration de vos processus internes.

Les avis clients sont aussi riches d’informations vous permettant d’affiner vos décisions stratégiques et processus internes. (stratégies commerciales, refonte du système logistique, types d’emballage, indicateur de besoin RH, etc.).

3. La Marque de confiance.

Trusted Shops ne propose pas seulement les avis clients. La Marque de confiance est décernée aux boutiques en ligne qui répondent aux critères de qualité des experts Trusted Shops. La Protection acheteurs Trusted Shops que vous confère la Marque de confiance offre 2x plus de raisons à vos clients d’avoir confiance en votre site ! 30 millions d’internautes ont déjà souscrit gratuitement à notre garantie de remboursement et recherchent déjà activement la Marque de confiance Trusted Shops lors de leur shopping en ligne.

Les tarifs sont :

• Starter – 99€ HT / mois ;
• Pro – Tarif sur demande;
• Premium – Tarif sur demande.

Trustpilot

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Trustpilot est une plateforme d’avis ouverte fondée en 2007. Elle a pour mission de devenir un symbole universel de confiance. C’est une plateforme freemium, ouverte à tous et qui est basée sur la transparence.

Elle offre la possibilité de passer d’un compte payant à un compte gratuit tout en conservant les anciens avis. Plus de 714 000 pages d’entreprises sont sur Trustpilot, plusieurs avis sont postés chaque seconde. Tous les consommateurs ayant une expérience authentique avec une entreprise, peuvent créer un compte et rédiger un commentaire sans avoir besoin d’y être invité.

Les avis sur Trustpilot reflètent les opinions honnêtes de personnes réelles. La plateforme utilise des technologies puissantes pour détecter les avis suspects et supprimer les faux avis, et plus de 2,7 millions de faux avis ont été identifiés et supprimés de la plateforme en 2021. Vous trouverez plus d’informations sur les mesures prises par Trustpilot dans ce domaine dans leur rapport de transparence, publié plus tôt cette année.

Le tarif est :

• Standard : à partir de 129€ /mois

Custplace

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Custplace est une entreprise française qui édite une suite logicielle de collecte, gestion, analyse et diffusion des avis clients créée en 2013 par Nicolas Marette avec une équipe composée de 15 personnes.

L’entreprise accompagne plus de 500 entreprises quel que soit le secteur d’activité avec une combinaison unique de solutions qui permettent une approche efficace et des résultats probants sur son e-réputation pour des prix compétitifs.

Custplace est en hypercroissance car l’entreprise tend à s’innover de plus en plus et cela sans surcoût pour ses clients.

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La plateforme de collecte d’avis clients Custplace vous permet de centraliser tous les avis publics et de modérer les critiques.

La plateforme propose de nombreuses fonctionnalités dédiées :

• La collecte d’avis multicanal (post achat, en magasin) via l’email, le SMS, le NFC, QR Code par écrit ou via la technologie de “Speach-to-text” (conversion de l’audio en texte)
• La combinaison de la collecte d’avis marque, magasins et produits
• La mise en place de dispositifs d’enquête satisfaction.
• L’affichage des avis sur une page indépendante d’évaluation et en tête des moteurs de recherche;
• Des technologies de compréhension du langage naturel permettant l’analyse des verbatims et la mise en place automatique de plans d’actions
• La diffusion des avis à 360° et notamment via un partenariat de syndication avec Google Business Profile (très rare en Europe) ainsi que sur PagesJaunes et des exclusivités sectorielles (L’Étudiant, etc.)
• Une gestion centralisée de toutes les sources d’avis tierces.

De nombreux clients ont choisi la solution Custplace comme Optical Center, KparK, Cdiscount, La Banque Postale, etc.

Deux types d’avis sont possibles :

• les avis spontanés (ne nécessitant pas la preuve d’un achat et pouvant être exprimé librement) ;
• les avis authentifiés (avis certifiant un processus d’achat).

Il y a une mention sur chaque avis permettant de les distinguer.

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Les tarifs sont :

• Starter : 55€ HT /mois (pour petites structures)
• Elite : sur devis

Guest Suite

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Guest Suite est la solution de Review Management qui permet d’accroître votre visibilité sur Internet et de convaincre toujours plus de consommateurs de se rendre dans vos points de vente. De la collecte, à l’analyse, en passant par la diffusion en ligne et la réponse centralisée aux avis publiés, vous atteignez vos objectifs de marketing digital en toute simplicité grâce à un seul et même outil SaaS.

Guest Suite permet à plus de 9000 points de ventes de faire parler tous leurs clients en les accompagnant dans la création simplifiée d’enquêtes de satisfaction personnalisées, l’envoi automatisé au meilleur moment via le canal le plus adapté à votre clientèle. En publiant régulièrement, et de manière automatisée, un maximum d’avis clients positifs sur vos fiches établissement, vous réussissez à accroître votre visibilité sur Internet et, par répercussion, votre taux de conversion en point de vente.

L’outil Guest Suite vous permet d’avoir accès à plusieurs fonctionnalités :

• Créez et envoyez vos enquêtes de satisfaction en un rien de temps via le canal le plus adapté (SMS, Mail, QR code, puce NFC, …)
• Diffusion automatisé sur de multiples plateformes tels que (Google My Business, Tripadvisor, Pages Jaunes, …)
• Bénéficiez d’un partenariat officiel avec Google My Business pour diffuser plus de véritables avis Google
• Différents types de widget vous permettant d’afficher fièrement vos avis sur votre site internet
• Comprenez mieux vos forces et faiblesses et identifiez les attentes de vos consommateurs
• Profitez de l’accompagnement d’un ou d’une experte en continu
• Décuplez votre visibilité sur plus de 40 plateformes grâce au Présence Management
• Profitez d’une analyse plus poussée de votre e-réputation grâce à un outil complet
• Répondez plus rapidement aux avis grâce à nos modèles de réponses automatiques ou déléguez la réponse à l’un de nos experts.

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Le prix de la solution est :

• à partir de 35€ HT/mois.

Avis Vérifiés

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Pour commencer, Avis Vérifiés est spécialiste de la collecte multicanal, modération et restitution des avis consommateurs. Elle permet la mesure et l’analyse de la satisfaction client. La plateforme multi-outils offre à la fois une gestion, un suivi et une diffusion optimale de l’ensemble de vos contenus.

Par ailleurs, il est leader français sur le sujet avis clients. Avis Vérifiés sollicite l’avis de vos clients via des emails post-achat pour recueillir des retours d’expérience authentiques et associés à de véritables commandes. De plus, vous pouvez activer des leviers sur la notoriété de votre marque, votre taux de conversion ainsi que votre relation et fidélisation client.

Ensuite, la confiance des consommateurs vis à vis des avis publiés est renforcée par le nom facilement identifiable – Avis Vérifiés –  et par la certification à la norme NF Service NF Z74-501 qui assure l’authenticité des avis collectés.

Découvrez les fonctionnalités personnalisables :

• La collecte d’avis à la suite d’une expérience sur votre site web ou en magasin ;
• La collecte d’avis au sujet de vos produits achetés ;
• Des enquêtes NPS pour en savoir plus sur l’engagement marque de vos clients ;
• Création d’une attestation Avis Vérifiés ;
• Intégration des avis collectés sur votre store locator, vos pages produits… ;
• Une plateforme de gestion et de suivi performante avec un moteur statistiques afin d’analyser avec précision l’ensemble des notes et commentaires clients ;
• La syndication de vos avis sur un maximum de plateformes telles que GMB et PagesJaunes ;
• Une interface multi-sources pour importer et gérer vos avis clients provenant de sources tierces.

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Pour aller encore plus loin, Avis Vérifiés vous permet aussi de mettre en place :

• Un module Questions-Réponses sur votre site afin d’engager votre communauté et de permettre à vos utilisateurs de générer du contenu qui animera vos pages produits.

Optimisation du SEM :

D’un point de vue marketing, vous pourrez optimiser la visibilité de votre marque et contrôler votre e-réputation. Depuis 2012, Avis Vérifiés a signé un partenariat avec Google pour indexer les avis collectés directement sur le moteur de recherche. Ce partenariat permet aux entreprises d’afficher des étoiles (Seller Ratings) dans les campagnes AdWords, Product Listing Ads (PLA) et Google My Business. En outre les campagnes affichant des étoiles augmentent votre CTR et votre taux de conversion.

Optimisation du tunnel de conversion :

Les widgets Avis Vérifiés disponibles sur votre site vont pouvoir rassurer les visiteurs sur votre marque et les accompagner tout au long de leur parcours d’achat. En outre, les avis les aideront à mieux s’orienter et être en confiance dans leurs choix de produits au moment de valider leur panier. Par conséquent, un atout de taille pour la conversion et l’augmentation du panier moyen !

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Optimisation des process internes :

En interne, les avis jouent désormais un rôle clé. Ils se transforment en KPI central de la satisfaction client et aident à piloter des réseaux de points de vente. Par conséquent, en vous mettant à disposition une plateforme d’analyse statistiques et verbatim, vous pourrez utiliser une data riche sur vos clients pour aiguiser votre connaissance client et ajuster vos décisions business.

Créée en 2012 par Net Reviews, la solution Avis Vérifiés est présente dans plus de 20 pays sous des labels forts et adaptés comme Verified Reviews, Opiniones Verificadas. Aujourd’hui la plateforme compte  plus de 6 000 clients internationaux tels que Michelin, Lacoste, Oui.sncf, Fnac/Darty….

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Les tarifs varient en fonction du nombre de commandes :

• Silver – 59 € HT par mois pour 400 commandes ;
• Gold – 99 € HT par mois pour 1 000 commandes ;
• Platinium – 159 € HT par mois pour 2 000 commandes ;
• Diamond – 399 € HT par mois pour 6 000 commandes ;
• Ultimate – 799 € HT par mois pour 14 000 commandes.

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Notre avis

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Tout d’abord nous souhaitons remercier les plateformes d’avis client qui ont pris le temps de nous envoyer les éléments nécessaires (tarifs, visuels, infos techniques…) à la mise à jour de cet article.

Nous n’avons pas d’avis tranché sur LA solution d’avis client idéale, tant les fonctionnalités et approches entre les solutions présentées sont différentes. Nous espérons que ce comparatif réalisé de manière indépendante vous permettra d’identifier la solution qui répond le mieux à vos besoins.

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