À l’occasion de sa table ronde « Innovation & Cross-media » MC Factory a rassemblé plusieurs acteurs français autour du débat sur l’évolution du service client et l’utilisation des nouveaux outils. Customer Intelligence, omnicanal, Intelligence Artificielle… Quels sont les moyens privilégiés par les entreprises françaises ? Pour y répondre, MC Factory a rassemblé les responsables marketing et service client de Oui.sncf et des groupes IKKS, PSA et Fnac Darty.

L’état du service client : la priorité en 2018 est de fluidifier le parcours du client et de privilégier son approche plutôt que celle de l’entreprise. Pour cela, elles déploient l’omnicanal, s’ouvrent à des plateformes communautaires type Facebook/Messenger et forment leurs employés à respecter un processus unique.

Comment se déploie l’Intelligence Artificielle ? Via deux usages majeurs : le marketing de la voix et la personnalisation.

Issu des assistants virtuels, le marketing vocal prend un essor fulgurant. Au Royaume-Uni, plus de 42 % des recherches se font vocalement. Il est donc temps de répondre à ce nouvel enjeu SEO. Le groupe Fnac Darty est déjà en pourparlers avec Google afin d’intégrer ses portefeuilles à l’assistant Google Home.

La personnalisation va muter grâce à la prédiction et au traitement de données.

Oui.sncf et le groupe PSA développent la prédiction afin d’anticiper les moindres problèmes et insatisfactions.